“等等！”马哲拦着道，“到底是怎么回事？”
楼层经理道：“一位顾客不知啥时候在金丝鸟专柜买了件衣服，吊牌都扯了，又拿不出购物小票，现在跑来说要退，按照公司规定这肯定不行啊，你就是去了那个商场都不会退的。”
马哲明白了，起身道：“我去看看。”
来到金丝鸟专柜，旁边围了一群人，一位妇女气呼呼地站在那里与服务员理论，言语极其难听，一位服务员躲在一旁偷偷抹眼泪，遇到这种刁难顾客，确实不好对付。
马哲拨开人群进去，妇女上下打量一番，黑着脸道：“你是经理？”
楼层经理连忙介绍道：“这位是我们广场的马副总。”
“副总？能解决问题吗？让你们总经理过来。”妇女气焰嚣张地道。
马哲面带微笑道：“这位女士，有什么事您尽管和我说，我能满足你的一切需求。”
见马哲信心满满，妇女指着衣服道：“这件衣服我不要了，给我退了。”
“请问您的购物小票呢？”
“早就丢了，怎么，没有小票就不认账了，难道这不是你们的衣服？”
马哲拿起衣服看了看，问服务员：“是咱们的衣服吗？”
服务员点了点头。
马哲又转向妇女，问道：“请问您为什么要退呢，不合适吗？”
“不喜欢呗，不喜欢当然要退了。”
面对如此刁难的顾客，马哲有些手无举措。如果顺着她的心意退货，立下此规矩将来其他顾客效仿，更是一团糟。如果不退，僵持着也不是办法。处理不当，还有损公司形象，必须拿出一个两全其美的办法，既要让她心服口服，还得保全公司声誉。
马哲快速思考，问道：“您当初花了多少钱？”
“1580元。”
马哲放下衣服取出钱包数了1600元递给妇女道：“大姐，公司有公司的规定，没有购物小票或拆了吊牌是不能退换的，给您换了我们又卖不出去，所以很抱歉不能满足您的心愿。不过，您既然选择来时代广场购物，说明对我们很信赖。作为经理有失职的地方，所以我掏腰包买下这件衣服，这钱您拿着。”
妇女傻眼了，没想到对方如此处理这件事。但凡讲点道理的人是断然不会要的。愣怔半天不接钱，道：“这和你没关系，对事不对人，你不必这么做。”
马哲笑着道：“我看您和我妈的身材差不多，正好我好久没回家了，就当买下来尽尽孝道，我应该感谢您给我这次机会。”
俗话说，伸手不打笑脸人，马哲这么一说，妇女反而不好意思了。火气降下来道：“难得你有这份孝心，其实我也不是诚心要退，在商场试衣服觉得挺好的，可回了家又觉得颜色暗，所以……”
马哲连忙道：“没关系，这件衣服我买了，你可以随便挑，只要您看上了，一律给您按八折，您看怎么样？”
“这……这怎么好意思呢。”妇女的心理防线彻底被马哲击
垮，刚才还如同一只发疯的母狮子，立马变成温顺的小绵羊。想了想道：“这样吧，衣服我不退了，送给你母亲，我再买一件。”
“这不行，您的钱又不是捡来的，辛辛苦苦赚的，都不容易，您拿着。”
妇女说什么都不肯要，豪气地道：“行了，小伙子，我不差钱，钱你收着，我再买两件。”说着，进了专柜仔细挑选着。
马哲见状，催促服务员道：“赶紧上前陪着啊，一定要让大姐试满意为止。”
围观的顾客对马哲和蔼的态度赞许有加，都纷纷加入到购物队伍中。不一会儿，金丝鸟专柜挤满了人。
看到此情此景，马哲松了口气。他用巧妙的方式化解了一次危机，既保住了公司的声誉，又让顾客满意，还带来了一波客观的效益，一石三鸟，旁边的楼层经理看呆了。
马哲擦了擦额头的汗，对楼层经理道：“李经理，顾客是上帝，你要拿出最大的宽容心去面对每位顾客，更要注意处理问题的方法方式，明白吗？”
楼层经理拼命点头道：“明白了。”
处理完后，马哲转身离去。刚走到电梯口，刚才的那位妇女追上来喊道：“马经理，等等。”
马哲停止脚步，回头微笑着道：“大姐，还需要我为您服务吗？”
妇女乐呵呵地道：“你应该叫阿姨，什么大姐，我那有那么年轻，都快六十了，呵呵。”
马哲抓住机会一通猛夸：“大姐，您一点都不显老，您要不说，我还以为您刚三十多岁呢，保养得真好。”
妇女脸上乐开了花，上下打量着道：“我怎么看着你眼熟呢，好像在哪见过似的。”
妇女这么一说，马哲也觉得眼熟，快速回忆，可怎么也想不起来了。
妇女道：“你以前是不是在大地律师所？”
马哲一下子明白了，频频点头道：“我记起来了，您当初和我咨询过问题。”
妇女道：“我说嘛，怪不得那么面熟，你怎么跑到这里来了？”
“呃……说来话长。”
见马哲不愿说，妇女取出一张名片递给马哲道：“我开着一家美容院，有时间了带女朋友过来，我也给你打八折。”
马哲双手接过名片，道：“您太客气了，没能让你满意，我心里很过意不去。”
“嗨！我挺满意的。你放心，我以后也来你们时代广场购物。”
“那太谢谢了。”
“好，你忙，我先走了啊。”
望着妇女的背影，马哲无奈摇摇头。回到办公室，看着名片上印着“欧斯兰美容中心”，经理的名字叫赵沛春，想必就是刚才那位妇女了。
马哲突然想起王铎为时代广场量身定做的方案，其中有一条就是客源引流，提到了美容中心。不管时代如何变迁，商场消费主力依然是女性。恰好威尔斯餐厅搬走后一直空着，要是把这家美容中心搬过来，将带来一批潜在客户。
马哲决定过些天去会会她。
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